Если CSI падает – нужно искать причины проблем и детально разбираться в источниках низких оценок. Высоким значением оценки можно бычья ловушка назвать 80% и более (то есть фактически 8 баллов по шкале удовлетворённости от 0 до 10). Теперь посмотрим, как считается средняя оценка по результатам общего опроса.
Коротко: зачем использовать CSI
- Необходимо провести глубокий анализ причин недовольства клиентов и немедленно принять меры для исправления ситуации.
- Поэтому очевидна необходимость дополнительного стимулирования и мотивирующих мер, которые позволят получить качественные ответы.
- Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания.
- CSI — это индекс, который показывает, насколько ваши клиенты удовлетворены сервисом.
- Риск потери репутации возрастает, если некоторые жалобы клиентов становятся вирусными в интернете.
Эта метрика используется для измерения общей удовлетворённости клиентов продуктами, услугами и взаимодействием с компанией. Он представляет собой количественную оценку, основанную на опросах клиентов или результатах обратной связи. Показатель помогает компаниям понять, как они воспринимаются клиентами и где есть возможности для улучшения.
Использование CSI и NPS позволит вашей компании уверенно удерживать текущих клиентов и привлекать новых, обеспечивая устойчивое развитие бизнеса. CSI и NPS рекомендуется измерять регулярно, оптимально — ежеквартально. Такой глубокий анализ поможет выявить ключевые причины удовлетворенности или недовольства и оперативно принять меры по улучшению клиентского сервиса. Обе эти метрики, CSI и NPS, помогают понять, насколько успешно компания удовлетворяет потребности своих клиентов и эффективно выстраивает с ними долгосрочные взаимоотношения. Понимание и улучшение CSI – это стратегический шаг, который ведет к устойчивому росту и успеху в любой отрасли.
- CES (Customer Effort Score) – это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Опрос потребителей показал, что для клиентской базы в приоритете стоимость, качество товара и уровень квалификации персонала.
- Оценка удовлетворенности потребителей позволяет выявить возможные проблемы в взаимодействии с потребителями и клиентами.
- Все просто, лояльные клиенты лучше реагируют на механики допродаж, показывая положительную динамику роста прибыли.
Повысить уровень обслуживания
В будущем появятся новые методы анализа, основанные на искусственном интеллекте и машинном обучении, чтобы точнее предсказывать потребности клиентов и повышать их удовлетворенность. Например, если клиенты считают приложение неудобным, можно упростить интерфейс. Если пользователи жалуются на нехватку информации о товарах, стоит добавить больше описаний и отзывов. CSI также подскажет, когда нужно добавить новые функции или улучшить поддержку после покупки, если клиенты не получают достаточно помощи. Высокий показатель говорит о том, что клиенты довольны, а низкий — о том, что нужно внести изменения.
Расчет NPS
Вместе с этим фокус на удовлетворённости, а не на лояльности клиентов. Для более полного понимания взаимоотношений с клиентами компаниям следует дополнительно измерять показатели лояльности, такие как индекс готовности рекомендовать (NPS). Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”.
Естественно, CSI-индекс подходит только тем компаниям, которые заботятся о лояльности и удовлетворённости клиентов. Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению.
Это дает ощущение, что компания ценит мнение своей аудитории, стремится сохранить долгосрочные отношения и принимает бизнес-решения на основе их реальных отзывов. В маркетинге такой универсальный перечень получил термин 5P (Product, Price, Place, Promotion, People). Возможны и другие варианты оценки CSI в зависимости от специфики процессов, услуг и продуктов. Низкий CSI означает, что клиенты недовольны работой менеджеров, сайтом или логистикой.
Индекс — это стратегическая метрика, которая показывает, насколько менеджеры понимают клиентов и профессионально с ними работают. Чаще всего используют опросы по шкале Ликерта — от 1 до 5 или от 1 до 10. С ее помощью можно понять, насколько респонденты согласны с утверждениями. Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов.
Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения. Поэтому очевидна необходимость дополнительного стимулирования и мотивирующих мер, которые позволят получить качественные ответы. Другое дело, если появилось негативное отношение, например, к функционалу приобретенного устройства, который важен конкретно для этого человека. Почти 75% людей при равном качестве товаров выберут бренд с более высокой клиентоориентированностью.
Как составить эффективную анкету для CSI и NPS: советы и примеры вопросов
Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов, важно правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки. Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать. что такое вариационная маржа CSI можно проводить с определенной периодичностью, чтобы сравнивать удовлетворенность клиентов в динамике.
Салон красоты решил провести анкетирование клиентов и рассчитать индекс удовлетворенности клиентов. CSAT (Customer Satisfaction Score) оценивает удовлетворенность конкретным взаимодействием или услугой. CSI оценивает общую удовлетворенность клиента, а NPS — вероятность того, что клиент будет рекомендовать компанию. CSAT используется для оценки отдельных точек контакта (например, обслуживание в магазине), в то время как CSI и NPS дают более общую картину удовлетворенности и лояльности. Это значит, что общий индекс удовлетворенности клиентов составляет 85%.
Это означает, что, если бренд ничего не изменит в подходе к общению с аудиторией, то процент будет постепенно падать. Это грозит снижением прибыльности и потерей лояльности покупателей. Также опрашивают относительно веса продукта, его внешнего вида, упаковки, выгоды акций и бонусов, предложенного ассортимента, сервиса и эффект финансового рычага определяет другого.
CSat-метрика позволяет получить быструю и простую оценку для конкретного продукта, услуги или для всего вашего бизнеса. Клиенту нужно ответить всего на один вопрос (поставить одну оценку). Индекс удовлетворённости клиента CSI – это комплексная метрика, используемая для оценки отдельных параметров бизнеса с привязкой к важности всех этих параметров для клиентов. В «Почте» работают 335 тысяч человек, и обеспечивать достаточное качество обслуживания — непростая задача.